Hệ thống CSKH Tripower

1. Lên đơn, đơn chuyển "Chờ chuyển hàng"

   Kinh doanh / CSKH

   Người lên đơn trên POS là người hưởng doanh số ("Phân công cho"). Đơn chỉ vào hệ thống khi chuyển sang "Chờ chuyển hàng".

   Nằm ở: Pancake POS, shop Dr Hạnh

2. Worker thấy đơn, ghi khách và đơn

   Máy1–2 phút

   Lượt nhanh hỏi POS các đơn vừa chuyển trạng thái. Đơn hủy, hoàn, xoá bị bỏ qua. Khách mới được cấp mã chung KH-xxxxxx và làm mới lịch sử mua hàng theo mọi số điện thoại.

   Ghi vào: Khách hàng, Đơn hàng

3. Chọn người phụ trách

   Máy

   Ba luật theo thứ tự: khách đã có người giữ thì giữ nguyên mãi; khách mới mà CSKH tự lên đơn thì về luôn người đó; còn lại chia xen kẽ theo Tỷ lệ chia. Người giữ chuyển "Đã nghỉ" thì khách được chia lại khi có đơn mới.

   Ghi vào: Khách hàng (Người phụ trách, Cách phân công, Ngày phân công)

4. Tạo Lần 1 và báo nhóm phòng

   Máy

   Tạo dòng "Lần 1 · tên khách" kèm việc cần làm, kịch bản tin nhắn. Gửi thẻ "X nhận khách mới" vào nhóm chat của phòng người đó, @ đúng người. Gửi lỗi thì tự gửi bù trong 10 phút.

   Ghi vào: Việc chăm sóc (cột Báo nhóm) · Nhóm chat phòng PTKH 1, 2, 3

5. Giao hội thoại trên Pancake chat

   Máytừ 08/10 12:01

   Hội thoại của đơn được giao riêng cho người phụ trách, thay người đang giữ (thường là Kinh doanh). Hội thoại đã ở đúng người thì ghi "Đã đúng người".

   Ghi vào: Đơn hàng, cột Giao hội thoại

6. CSKH chăm khách và nộp báo cáo

   CSKH

   Đọc hồ sơ, nhắn khách trên Pancake, gọi hoặc kết bạn Zalo theo việc cần làm. Xong thì chụp 1 ảnh vào ẢNH BÁO CÁO và bấm hoàn thành bước "NỘP BÁO CÁO" ở cột TIẾN TRÌNH.

   Làm trên: Việc chăm sóc · Pancake chat

7. Chấm điểm KPI

   Máyngay + 10 phút/lần

   Điểm hiện ngay trên bảng: xong trước khi hết ngày hẹn cộng 15 phút được 2 điểm, trễ hơn được 1 điểm. Worker cộng dồn điểm theo ngày và theo người mỗi 10 phút.

   Ghi vào: Điểm KPI (công thức), KPI theo ngày, Thống kê KPI

8. Các lần tiếp theo đúng ngày hẹn

   Máy03:00–07:40 · 08:00 · 14:00

   Mỗi sáng Worker tạo các lần tới hạn hôm nay theo Lịch chuẩn theo gói (gói 1 hộp: ngày 3, 10, 18, 25 sau đơn). Lúc 08:00 và 14:00, mỗi người nhận một thẻ nhắc gộp các lần chưa làm.

   Ghi vào: Việc chăm sóc, Nhắc việc · Nhóm chat phòng

9. Khách mua lại, hủy hoặc hoàn đơn

   Máy

   Mua lại: giữ người phụ trách, các lần chưa làm của chu kỳ cũ thành "Bỏ qua", mở chu kỳ mới từ Lần 1. Hủy hoặc hoàn: các lần chưa làm thành "Bỏ qua".

   Ghi vào: Đơn hàng (Chu kỳ, Đơn mua lại), Việc chăm sóc

10. Quản lý theo dõi

    Quản lý

    Bốn dashboard: ① Giám đốc, ② KPI và việc quá hạn, ③ Chất lượng chăm sóc, ④ Khách được chia và tự nhận. Báo cáo tổng tới lúc 08:00 và 14:00 qua workflow "A. Gửi báo cáo quản lý".

    Xem ở: Dashboard trên Base CSKH

Ngoài Base chính còn hai Base phụ do Worker quản lý: Base lưu trữ (việc đã xong lâu, tự tạo Base mới khi đầy) và Base kho khách hàng POS (toàn bộ khách của shop, mã KH chung).